Chargeback – z podróży wzięte

Podróżnik – konsument

W trakcie ostatniej mojej podróży uzmysłowiłem sobie, iż uważam się za podróżnika, ale nie podejmuję zupełnie tematów podróżniczych na moim blogu. To fakt.

Godniejszych ode mnie exploratorów Świata i zdolniejszych w piórze – celnie oddających przeżycia i doznania – cała rzesza. Skromność zatem naturalnie eliminuje mnie z tej, jakże zacnej, konkurencji. To powód.

Przede wszystkim jednak moje podróże ciągle uważam za moje i chęć dzielenia się nimi ciągle jest u mnie na etapie embrionalnym. To zastanawiające.

Nie oznacza to jednak, iż na kanwie doświadczeń podróżniczych nie ma spraw zasługujących na publiczne wyartykułowanie, przemyślenie i poddanie krytycznej analizie. W sposób dający chociaż garstce czytelników wskazówkę postępowania, a co najmniej oswojenie się z problemem – jeżeli znajdą się w podobnej sytuacji.

Ponieważ staram się często piętnować instytucje prawne tylko pozornie przydatne konsumentom to dzisiaj temat „chargeback-u”, a w tle „Booking.com” i dyrektywa Omnibus. Oczywiście doświadczenia z podróży wzięte.

Reunion pod namiotem

Mała wyspa na Oceanie Indyjskim, na zachodniej stronie – szczególnie na środkowym odcinku – wybrzeże z pięknymi plażami dotykającymi jeszcze piękniejszej rafy. Rafy pełnej życia, które można obserwować będąc nawet niewprawnym adeptem snorkelingu.

Mnie na Reunion przywiodły jednak góry. Mimo, że pochodzenia wulkanicznego w znacznej części pokryte bujną zielenią. Zielone kaniony to dla mnie wizytówka tej wyspy. Analogia do niektórych filmowych widoków z Avatara lub Władcy Pierścieni – uzasadniona.

Trasy, te oznaczone i te zagubione w dżungli, wymagają odpowiedniego przygotowania, szczególnie gdy przygoda jest realizowana z niesionym przez siebie namiotem, niezbędnym ekwipunkiem i zapasem ciągle potrzebnej wody. W partiach niższych wilgotność bliska 90%.

Zatem dziewiczo i po trapersku. Gdzie tu więc miejsce na „chargeback” i „booking.com”. Wszędzie – jeżeli tylko znajdziemy internet. Taki Świat.

W końcu, na Reunion, tak jak w Polsce – na plażach nie można rozbijać namiotu w celu nocowania. Po akcji górskiej zasłużony natomiast wypoczynek nad Oceanem Indyjskim. Zatem szybki booking, płatność kartą …no i wszystko zadziałało. Super kwatera przy pięknej plaży. No prawie wszystko…

Dobry chargeback

Chargeback to procedura obciążenia zwrotnego dzięki której jest szansa odzyskania pieniędzy z transakcji zrealizowanej kartą płatniczą. Ma zastosowanie nawet wówczas, kiedy transakcja została przez płatnika prawidłowo autoryzowana. W naszym doświadczeniu z Reunion nie trzeba było sięgać po ten mechanizm. Osoba oferująca produkt turystyczny za pośrednictwem booking.com okazała się ostatecznie bardzo rzetelna, a sam produkt godny uporu w jego „objęciu”.

Usługa chargeback to rozwiązanie, które powstało, aby chronić interesy klientów-konsumentów dokonujących płatności kartą przed nieuczciwymi praktykami stosowanymi przez usługodawców i sprzedawców, nadużyciami oraz błędami systemów płatniczych.

W praktyce z usługi chargeback korzystają najczęściej konsumenci, którzy zakupili towary przez Internet, ale ich nie otrzymali. Często też reklamowane są podejrzane transakcje, których klienci nie rozpoznają. Usługi chargeback dotyczą posiadaczy kart płatniczych Visa i MasterCard i sposób ich realizacji zależy od regulacji wewnętrznych przyjętych przez bank, który wydał daną kartę płatniczą.

Generalnie z usługi chargeback można korzystać gdy:
• Klienci nie są zadowoleni z wykonanej usługi lub jakości zakupionego towaru.
• Zamówiony towar po dostarczeniu okazuje się niezgodny z opisem lub całkowicie inny od zamówionego.
• Kupujący zwrócił zakupiony towar do sprzedawcy, ale nie otrzymał zwrotu zapłaconych za niego środków.
• Konto klienta zostało omyłkowo obciążone dwukrotnie za tę samą transakcję lub obciążenie opiewało na wyższą kwotę niż powinno.
• Płatności kartą zostały dokonane przez nieuprawnioną osobę, na przykład na skutek jej skradzenia.
• Posiadacz karty nie rozpoznaje w historii poszczególnych transakcji – uważa, że został obciążony za zakupy, których nie dokonał.

Warto powtórzyć, iż mechanizm chargeback powstał po to, aby chronić interesy konsumentów. Z tego też względu sprzedawcy i usługodawcy powinni starać się wywiązywać ze swoich obowiązków w możliwie najlepszy sposób, aby nie dopuścić do złożenia na nich skargi (postępowanie reklamacyjne).

Istnienie obciążenia zwrotnego powinno zatem stanowić dla nich motywację do konstruowania dokładnych i zgodnych z prawdą opisów produktów, wywiązywania się z terminów realizacji zamówień oraz świadczenia usług na najwyższym poziomie.

Zły chargeback

Tak powinno być, gdyby system działał prawidłowo, a więc przerzucał na potencjalnie nieuczciwego dostawcę lub sprzedawcę obowiązek dowodzenia prawidłowego wykonania umowy zawartej z konsumentem.

Istniejący system jednak obowiązek dowodzenia nieuczciwości lub szerzej – niewykonania umowy w sposób właściwy/prawidłowy – pozostawia w ręku konsumenta.

Co do zasady, jeśli konsument uważa, że ma podstawy do ubiegania się o obciążenie zwrotne, powinien zgłosić reklamację do banku. Skutkiem pozytywnie rozpatrzonej procedury reklamacyjnej będzie przekazanie zapłaconych środków z powrotem na konto klienta.

Aby do tego doszło należy jednak zgłosić reklamację i poprzeć swoje reklamacyjne twierdzenia stosownymi dowodami. Jedna z urzędniczek bankowych oczekiwała od mojego Klienta nagrań rozmów telefonicznych z nieuczciwym kontrahentem.

Bank dokonuje analizy i oceny konkretnej sytuacji i zasadności żądania zwrotu środków i dopiero w przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, następuje zwrot pieniędzy z konta sprzedawcy na konto posiadacza karty płatniczej.

Dodatkową funkcją jest jeszcze czas. Czas na złożenie reklamacji i czas na jej rozpatrzenie.

Najczęściej na zgłoszenie reklamacji klient ma 120 dni kalendarzowych, licząc od momentu przetworzenia transakcji lub otrzymania towarów. W przypadku transakcji zagranicznych czas ten zostaje wydłużony do 180 dni. To pokłosie rozwiązań covidowych.

Na rozpatrzenie reklamacji będzie trzeba poczekać około dwóch, a czasami nawet trzech miesięcy, ponieważ sprzedawcy i usługodawcy mają, aż 30-45 dni na zebranie potrzebnych dokumentów i przesłanie odpowiedzi w sprawie stawianych im zarzutów. Po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji, środki zostają zwrócone na konto w ciągu maksymalnie 5 dni roboczych.

Jednak to znowu konsument musi praktycznie udowodnić swoje racje, a ich oceny dokonuje czasami bardzo przypadkowy urzędnik bankowy.

O ile sprawniejszy i zgodny z duchem tego rozwiązania byłby mechanizm odwrócony – tak jak sama płatność. To druga strona umowy, a nie konsument, ponosi ciężar dowodu jej prawidłowego wykonania. To jednak postulat, a nie rzeczywistość…a przecież to takie proste…

Niestety obowiązujące rozwiązanie mimo, iż wydaje się atrakcyjne dla konsumenta jest mało skuteczne, na co wskazuje praktyka jego wykorzystywania.

W mojej ocenie banki świadomie starają się minimalizować swoją aktywność quasi-sądową, w tym zakresie, tworząc sytuację w której konsument winien rozstrzygnąć swój spór albo przed złożeniem reklamacji albo w następczym postepowaniu poza-bankowym.

Nieautoryzowane transakcje płatnicze

Nie sposób nie zwrócić uwagi, przy okazji chargebacku, na kwestię właśnie nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Zagadnienia te w części praktycznie się pokrywają.

Warto podkreślić, że zasady odpowiedzialności tzw. dostawcy usługi płatniczej (czyli najczęściej banku lub operatora karty), określone w Dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2366 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego, a wdrożone do polskiego prawodawstwa ustawą o usługach płatniczych, są takie same bez względu na to, jakiego instrumentu dotyczy nieautoryzowana transakcja.

Polski ustawodawca – w ślad za przywołaną dyrektywą – zdecydował o ustanowieniu generalnej zasady, zgodnie z którą ryzyko odpowiedzialności z tytułu przeprowadzenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej spoczywa w całości na dostawcy usług płatniczych (art. 46 ust. 1 w zw. z art. 45 ust. 1 i 2 ustawy o usługach płatniczych). To model zupełnie inny niż w przypadku chargebacku.

Wskazać należy, że wykazanie przez dostawcę zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie jest wystarczające do udowodnienia, że transakcja płatnicza została przez użytkownika autoryzowana (art. 45 ust. 2 ustawy). Zatem fakt skutecznego zainicjowania transakcji płatniczej przez system bankowości elektronicznej nie jest zatem wystarczający do uznania, że autoryzacji dokonał uprawniony użytkownik.

W przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca płatnika niezwłocznie, nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, którą został obciążony rachunek płatnika, lub po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia, zwraca płatnikowi kwotę nieautoryzowanej transakcji płatniczej. 

Wyjątek – to sytuacja, gdy dostawca płatnika ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw.

Mamy zatem rozwiązanie oparte na 3 zasadach:
– obowiązek bezwarunkowego zwrotu środków klientowi
– obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji w terminie D+1
– ustalenie zasady ewentualnej odpowiedzialności płatnika za nieautoryzowaną transakcję dopiero po zwrocie środków.

Rozwiązanie klarowne. Jednak jawnie nieprzestrzegane przez banki o czym donosi Prezes UOKiK – https://www.gazetaprawna.pl/wiadomosci/kraj/artykuly/9431716,uokik-wszczal-postepowania-przeciw-6-bankom-jakie-mial-powody.html

Booking.com

Rzadko zastanawiamy się czym jest? lub jak działa? Skoro działa. Problem pojawia się wówczas, gdy coś zazgrzyta i nagle okazuje się, iż planowany za kilka dni w jakieś miejscowości pod konkretnym adresem – pobyt z noclegiem (nie pod namiotem) nie może dojść do skutku. Oferta nie jest już aktualna, pomimo że została dokonana rezerwacja i prawidłowo opłacona, a więc doszło do zawarcia umowy.

No tak, tylko między kim, a kim?, na jakich zasadach doszło do zawarcia takiej umowy?, jakie mamy prawa jako konsumenci? itd.

Przede wszystkim, warto pamiętać, że Booking.com to tzw.”VLOP” – czyli bardzo duża platforma internetowa. 

Booking.com B.V. właściciel marki Booking.com™ dostarcza i odpowiada za platformę internetową, ale nie za sam produkt turystyczny – powiązany z podróżą produkt lub usługa na Platformie. 

Booking.com w „Zasadach” i Warunkach Świadczenia Usług” na które się godzimy korzystając z tej platformy wyraźnie zastrzega, iż nie jest związany warunkami, które regulują relację między Tobą (mną) a dostawcą usług. 

Dostawca usług ponosi wyłączną odpowiedzialność za produkt turystyczny.

Zatem więc w sytuacji, gdy dostawca usługi np. nagle odkrywa, iż jego produkt turystyczny został źle wyceniony i domaga się od nas „dopłaty”, do już opłaconego np. noclegu, a dla nas jest to podejrzane, niestety nie powinniśmy odwoływać takiej rezerwacji, a dążyć do wykonania umowy przez dostawcę usługi.

Niestety Booking.com nie przewiduje rozwiązania w postaci anulowania rezerwacji przez klienta z przyczyn leżących po stronie dostawcy usługi, bez ryzyka powstania szkody dla samego klienta (natychmiastowy zwrot środków na rachunek klienta przez lub za pośrednictwem Booking.com).

Wprawdzie w „Zasadach” i Warunkach Świadczenia Usług” zawarty jest enigmatyczny zapis, iż „Niezależnie od problemu, zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby Ci pomóc…i dalej fraza „Co jeśli Rezerwacja jest błędnie wyceniona? Czasami (bardzo rzadko) na naszej platformie może pojawić się oczywista nieprawidłowa cena. Jeśli tak się stanie i jeśli dokonasz Rezerwacji, zanim naprawimy błąd, Twoja Rezerwacja może zostać anulowana, a my zwrócimy Ci wszystkie zapłacone pieniądze” – to są to rozwiązania, które nie tworzą automatyzmu reakcji.

W praktyce bowiem to klient jest zmuszany do odwołania rezerwacji, na który to akt zgadza się dostawca usług i tylko wówczas klient nie ponosi straty w przypadku, gdy obowiązywała pierwotnie opcja braku możliwości odwołania rezerwacji. Sama platforma nie posiada natomiast takiego rozwiązania – a szkoda.

Inna sytuacja zachodzi w przypadku tzw. overbookingu. Tu rozwiązania proponowane przez Booking.com są bardziej konkretne. 

„Jeśli Twoja Rezerwacja jest potwierdzona, Dostawca usług ma obowiązek ją zrealizować. Jeśli u Dostawcy usług wystąpi „overbooking”, ma on obowiązek znaleźć rozwiązanie jak najszybciej, a my zapewniamy mu wytyczne i praktyczną pomoc. Jeśli nie mogą zaoferować zarezerwowanej opcji i nie mogą zaoferować odpowiedniej alternatywy:
• będziesz mógł odwołać rezerwację bez żadnych kosztów (ze zwrotem wszystkich płatności)
• jeśli chcesz, pomożemy Ci wybrać alternatywny Obiekt o podobnej kategorii i cenie na naszej platformie (jeśli jest dostępny) – a jeśli jest nieco droższy, zwrócimy różnicę po przesłaniu nam faktury otrzymanej od nowego usługodawcy.”

Jeśli chodzi o zwroty kosztów…
„- Jeśli Dostawca usług zajmował się obsługą Twojej płatności, postaramy się by zwrot zapłaconej kwoty dotarł do Ciebie jak najszybciej.
– Jeśli to my organizowaliśmy płatność, dokonamy zwrotu. 

W 90% przypadków pieniądze wrócą na Twoje konto w ciągu 5 dni roboczych od momentu, gdy:
– Twoja Rezerwacja została odwołana lub
– zweryfikujemy fakturę, którą nam prześlesz (aby wykazać, że zatrzymałeś się gdzie indziej)”.

Warto pamiętać o takich rozwiązaniach.

Dyrektywa Omnibus

Dyrektywą Omnibus nazywana jest Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.

Zgodnie z dyrektywą przedsiębiorcy, którzy umożliwiają konsumentom wyszukiwanie towarów i usług, takich jak podróże, zakwaterowanie i wypoczynek, oferowanych przez różnych przedsiębiorców lub konsumentów, powinni informować konsumentów o domyślnych głównych parametrach decydujących o plasowaniu ofert przedstawianych konsumentowi w wyniku wyszukiwania oraz ich względnym znaczeniu w porównaniu z innymi parametrami. 

Co istotne, informacje te powinny być zwięzłe oraz łatwo i bezpośrednio dostępne w dobrze widocznym miejscu.

Dostawcy internetowych platform handlowych powinni też informować konsumentów o tym, czy osoba trzecia oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe jest przedsiębiorcą czy podmiotem niebędącym przedsiębiorcą, na podstawie złożonego im przez osobę trzecią oświadczenia.

Dyrektywa Omnibus została implementowana do polskiego systemu prawnego w ustawie z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw. 

Przedmiotowa ustawa w dniu 6 grudnia 2022 r. została podpisana przez Prezydenta RP, a następnie 12 grudnia 2022 r. opublikowana w Dzienniku Ustaw.

Jeszcze 4 września 2023r. Prezes UOKiK informował, iż Booking.com nie wdrożył postanowień tej dyrektywy – https://uokik.gov.pl/omnibus-i-obowiazki-informacyjne-w-e-commerce-kolejne-dzialania-i-zarzuty-prezesa-uokik

Nie zmienia to mojego generalnego osądu, iż nawet gdy pojawią się regulacje prawne lub rynkowe chroniące prawa konsumenta, to ich realne oddziaływanie, jest minimalne. O sile regulacji prokonsumenckich decyduje bowiem zdolność ich egzekwowania i kary za ich łamanie.

Z podróży wzięte, 17 kwietnia 2024r.